Система голосовых сообщений IVR для маршрутизации звонков потребителя по телефонам справочных служб — это эффективное маркетинговое решение для улучшения качества обслуживания клиентов компании.
Постоянно растущий ассортимент различных услуг и необходимость организации быстрого и качественного обслуживания большого количества клиентов в единицу времени, привели к появлению новых, более технологичных средств для обработки заказов и звонков от потребителя. Банки, операторы связи, интернет-провайдеры, государственные учреждения и многие другие организации ежедневно принимают множество звонков, при этом большая часть вопросов носит информационный характер. Так, например, наиболее распространенные вопросы касаются текущего баланса на потребительской карте, либо размера остатка средств на мобильном телефоне, способов переключения тарифа, подключения новых услуг и так далее. Для того, чтобы распределить поступающие звонки между операторами, используются системы голосовых сообщений IVR.
IVR — это высокотехнологичная система маршрутизации звонков от потребителя для получения им нужной информации без задержек и дополнительных переключений с одного оператора на другого. Номера телефонов, работающие по системе IVR, соединяют абонента с call-центром, который осуществляет бесплатное и круглосуточное информационное обслуживание потребителя. Распределение звонков проходит на основании вводимой абонентом информации в виде цифр или букв, которые набираются на клавиатуре телефона в тональном режиме. Информирование о порядке и содержании вводимых символов проводится при помощи предварительно записанных голосовых сообщений. Голосовые сообщения в системе IVR — это главная составляющая качественного информационного обслуживание абонента. Голос диктора, аудио сопровождение, правильно подобранные сочетания слов и ключевых фраз отвечают за формирование положительного отношения потребителя к услугам компании.
Для примера можно привести популярную услугу для любителей веселых розыгрышей — изменение голоса в режиме звонка. Для организации шутки достаточно позвонить на специальный короткий номер, где в голосовом меню можно прослушать несколько персонажей и выбрать подходящий для вас вариант. Далее диктор предложит ввести номер абонента, которому необходимо позвонить и можно наслаждаться недоумением собеседника, когда с ним разговаривает неизвестный человек с голосом деда мороза или робота. При использовании системы IVR изменение голоса происходит без каких либо дополнительных средств, приложений, устройств — достаточно лишь иметь мобильный. Это всего лишь один из множества примеров, когда востребованные услуги могут быть доступны в автоматическом режиме.
Важной функцией IVR является распределение звонков на свободных операторов, то есть организация интерактивной очереди. Современные технологии не стоят на месте и разрабатываются все более новые системы доступа к нужным данным. В скором времени появятся call-центры, работающие при помощи технологии распознавания голоса, что обеспечит индивидуальный подход к каждому клиенту.
